"Uljudnost nije riječ." zašto u poslovnoj korespondenciji ima toliko licemjerja i kako ga se riješiti

Lyudmila Sarycheva Koautor knjige "Nova pravila poslovne korespondencije".

Radna pisma su bol. Proveli smo anketu u kojoj su im naši pretplatnici rekli da su bili ljuti u poslovnoj korespondenciji. Koliko smo odgovora primili! Ljudi su bili razbjesnjeni istom stvari: sve te riječi ASAP i FYI, namjerno polu-službene i "kolegijske" adrese, upute označene "HITNO!" I duga, nepovezana slova. Ako ga pogledate dublje, ispada da su ljudi bijesni nepoštovanjem.

Nepoštovanje - to je sve što daje zanemarivanje ili nepažnju sugovorniku. Zaboravili ste priložiti datoteku - nepoštivanje. Pogrešno u ime - također nepoštivanje. Pisma s temom "Hitno" - ponovno nepoštivanje, pa čak i neke. Ako je sve ovo ispravljeno, a zatim dodajte malo brige, dobivate pismo na koje primatelj želi odgovoriti.

Poštovanje i briga u pismima moraju se naučiti, jer u poslovnoj komunikaciji postoji još jedna tradicija: pisati markice, s pristojnim riječima i službeno. Ali ova tradicija nema nikakve veze s normalnim ljudskim odnosima. Stoga je vrijeme za promjenu.

Ne morate ih čuvati

Kada govorimo o poštovanju i brizi u tečajevima, uvijek postoji osoba koja kaže ovo: “Zapravo, to je njihov posao da dobiju podatke za mene! Plaćam im novac za ovo i neću se pretvarati da je poštovanje pred njima!"

Tako je. Sve što je napisano u ovoj knjizi nije obavezno. U poslovnoj korespondenciji uglavnom nema toliko potrebnih dijelova. Pismo šefa s riječju "pogledaj" neće raditi gore od dugog zahtjeva da "obratite pozornost na priloženi dokument". Poslovna korespondencija je prije svega stvar a onda odnosa.

Ljudi dolaze na posao svaki dan da mrze raditi zadatke koje ne razumiju, od šefa kojeg preziru. Svijet radi bez poštovanja.

Još jedna stvar je da na pisma s poštovanjem odgovaramo mnogo bolje od uobičajenih. Brže reagiramo, više se “pridružujemo”, nalazimo nestandardna rješenja, radimo sa zadovoljstvom, postajemo manje umorni i kao rezultat toga postajemo produktivniji. To ne znači da zanemarujemo loše pisana pisma. Ne, naravno. Ovo je posao. To je isto kao i motiviranje zaposlenika terorom ili dobrim odnosom. Dobar stav djeluje, ali teror također djeluje. Kada šef vikne na svoje podređene, a kupac ponižava izvođača, najčešće oboje provode upute.

Još jedna zanimljiva fraza - "prikazati poštovanje". Poštovanje se ne može prikazati, jer nije vanjska manifestacija osobe, ona je unutarnje stanje. Kada osoba poštuje sebe, također upućuje na druge - to se događa samo po sebi. Sigurni smo: pošto držite ovu knjigu u rukama, nemate problema.

u odnosu na sebe i druge.

Poslovna korespondencija ima standarde!

Tvrtke imaju standarde poslovne komunikacije: obrasce za izvješćivanje, uspostavljene brzine i profesionalni jezik. Ne tvrdimo da mijenjamo pravila. Naprotiv: ako postoje standardi koji vam pomažu pisati brže, to je sjajno. Ali morate znati nešto o pravilima.

Neće sva pravila koja se donose unutar tvrtke raditi izvan nje. Unutarnji sleng, navika stavljanja pola tvrtki u kopiju i vječni FIY već su teme šala među ljudima koji rade s korporacijama. Takve uredske meerkate nazivaju. Pogodi zašto.

Ono što je pogodno za jednu osobu nije uvijek prikladno za primatelja. Na primjer, postoji duga prepiska s klijentom. Upravitelj odlučuje spojiti tehničara. On klikne "Naprijed", piše, "Vidite. Korespondencija ", kliknite" Pošalji ". Ovo je vrlo zgodan upravitelj.

A sada će stručnjak morati pročitati sva pisma, razumjeti beskrajne nizove "uglednih kolega" i "mi vas upozoravamo". Upravitelj je udoban, ali tehničar nije. Upravitelj bi mogao pripremiti izvadak iz korespondencije ili poslati samo potreban fragment s pitanjem, a onda bi stručnjak bio prikladan. Bi li to utjecalo na izvršenje posla? I vrag zna. Najvjerojatnije ne: tehničar je dužan odgovoriti na takva pisma. Prokletstvo i odgovor.

Govoriti o standardima korisno je samo ako vas vodi do zajedničkog cilja s primateljem. Na primjer, ako imate poslovni model u vašoj tvrtki koji daje kupcima suze radosti preko obraza, dobro, upotrijebite ga.

Uljudnost nije riječ

Vladimir Ionov

Tema: Sretna Nova godina i Sretan Božić! (Već deseta čestitka danas !!!)

Dobar dan!

Želim vam zahvaliti na plodnoj suradnji ove godine i poželjeti vam sretan Božić i sretnu Novu godinu!

Želim vam ugodan odmor kako bi bilo lijepo vratiti se na posao. Zdravlje i sreća vama i vašoj obitelji i uspjeh u našem teškom radu. (Zašto se penjete u moju obitelj, ha?)

Nadam se da će iduće godine biti još boljih rezultata. Ne želim omalovažavati važnost rezultata ove godine, ali važno je uvijek težiti više! To je jedini način za postizanje istinski značajnih visina. Ono što želim s tobom. Hura! (Hvala za životnu lekciju, oh sensei!)

Brinuti o svom poslu,

voditelj tima za kontrolu kvalitete

Vladimir Ionov (Ja ću se pobrinuti za svoj posao, hvala.)

Biti pristojan nije isto što i pisanje uljudnih riječi. Upravo suprotno: što više riječi ima, više je dosadno pismo, pogotovo ako je pristojnost kartonska. Istinska uljudnost očituje se u brizi za sugovornika.

Pismo odozgo - čestitke Sretna Nova godina. Izgleda vrlo pristojno: partner je čestitao, poželio zdravlje obitelji i zahvalio im na suradnji. Ali to je neugodno jer je lišeno brige i čini se da je prožeto licemjerjem.

Briga se ne pojavljuje u riječima, već u poruci: napišite što je moguće kraće i bez daljnjih riječi; ne trošite vrijeme čitatelja; držite se neutralnog, mirnog tona; općenito, donositi korist drugima, a ne samo razgovor pred vašim očima.

Druga velika briga nije nepotrebno pisanje pisma. Nema potrebe čestitati na Novu godinu. Bilo bi bolje da naš sagovornik uopće ne gubi vrijeme.

Postoje općeprihvaćeni oblici uljudnosti i higijenskih pravila. Vjerojatno ih poznajete, pa samo prijeđite glavnu. Važno je zapamtiti da pristojnost nije riječima - ona je uvijek u odnosu.

Dobro došli!

Pročitao sam na vašoj web-lokaciji da se povlačite iz jela od juhe Dubari. Ovo je vrlo tužna vijest, jer svaki dan idem kod tebe na ručak i naručujem ga dva ili tri puta tjedno. A sada čak ni ne znam s čime bih ga zamijenio. Sve ostalo mi se ne sviđa. Bilo bi bolje ukloniti nešto drugo.

Valeria N. Zdravo, Valerija!

Svi smo ovdje, naravno, nevjerojatno mi je žao što ste tako uzrujani zbog juhe. Dyubari krema je nepopularno jelo. Nažalost, politika naše institucije ne pruža individualni pristup - pripremiti nešto što zadovoljava jednog klijenta. Stoga smo uklonili Dyubari kremu iz menija u korist novih juha. Žao nam je!

Srdačan pozdrav

Olga, administrator restorana

Klijent nije volio juhu iz menija restorana. Napisala je pismo i rečeno joj je: postoje svi oblici uljudnosti, ali to nije stvarna pristojnost. Značenje ovog pisma je "ne brinemo za vas." Ovo je službeni odgovor.

Da biste napisali pismo pristojno, morate paziti: razgovarati o razlozima za takvu odluku, ponuditi opcije, pokazati važnost njezina mišljenja. Važno je da su razlozi iskreni: "mi nismo profitabilni" je uobičajeni položaj restorana.

Valeria, hvala na pisanju! Jako nam je žao. Dyubari krema je bila nepopularna među posjetiteljima, pa smo je morali izvaditi iz jelovnika. Naređeno je šest do osam puta tjedno (očito, to ste bili vi), a većinu proizvoda morali smo baciti, za nas je taj položaj bio neprofitabilan.

Razumijem, tužno je kada omiljeno jelo nestane s izbornika. Umjesto Dubarine kreme počeli smo pripremati nove. Pogledajte što sada imamo:

krem juha od šampinjona, cvjetače i vrganja - ovo je blizu Dubarine kreme po ukusu i teksturi;
Maghrebska juha od rajčica je još jedna, ali vrlo ukusna;
brokule i juha od bundeve - kremasta,

kao kremu Dubari, ali morate voljeti brokule:-)

Olga, upraviteljica restorana.

PS Hvala vam što ste nas redovito posjećivali za ručak. Sljedeći put kad budete s nama, tiho recite konobaru "Mrzim Cezara", čeka vas kompliment od šefa kuhinje:-)

Ako imate bilo kakve prijedloge o asortimanu ili jelovniku, slobodno me kontaktirajte - mišljenje redovnih gostiju vrlo je važno za naš tim.

Hvala vam u posebnom pismu

Za: Alexey Novik

Predmet: Nazovite klijenta

Lesha, halo!

Jučer je vaš klijent iz Saturna isključio pristup sustavu. Primijetili smo to prije njega i sve je bilo fiksirano, niste se mučili. No, problem sa sinkronizacijom mogao bi ostati, i samo ga klijent može vidjeti.

Nazovite ga, molim vas, saznajte je li sve u redu.

Ksyusha R. Za: Ksenia Rybalchenko

Subject: Re: Nazovite korisnika

Usvojena! (Ovo je normalno, prijemnik je miran.)

Lyosha Za: Alexey

Subject: Re: Nazovite korisnika

Hvala vam! (I to je previše odvlačenje pažnje.)

Ksyusha R.

Hvala kolegama - dobro. Ali ako u pismu napišete jednu riječ "hvala" onda ćemo učitati kolegu s dodatnim poslom: morat ćete vidjeti slovo u kutiji, otvoriti, zatvoriti, izbrisati ga. Umjesto zahvalnosti dobivate dodatni posao.

Ako zaista želite zahvaliti kolegi, bolje je to učiniti osobno, s osmijehom. Ako to ne uspije osobno, ali stvarno želim zahvaliti, ima smisla dodati dopunske materijale ili dar na pismo.

U gornjem primjeru, najbolja opcija je jednostavno ne napisati posljednje slovo s "hvala". No uzmimo još jednu situaciju: mi smo upravitelj restorana, a prijatelj vas je besplatno savjetovao o nekom problemu. Dobro hvala:

Naravno, to nije potrebno: kada su oni spremni pomoći nam nezainteresirano, nitko ne očekuje da će im zauzvrat dati darove. Ali, ako to učinite, osoba će biti zadovoljna.

Jedina stvar na koju valja obratiti pažnju je da bude prikladna za čitatelja da koristi dar. Ako morate uhvatiti kurira u nezgodno vrijeme - to je tako. Također, slabi je i promotivni kôd za popust od 500 kn za kupnju od 10 tisuća kuna.

Još gore je samo promotivni kod za skok padobranom, za koji trebate ići električnim vlakom u pet ujutro u nedjelju, kako biste dodatno platili padobran.