Nijedan upravitelj nije imun na greške, izgubljene kontakte i zaboravljene poslove. Stoga, za učinkovit rad, morate izgraditi poseban sustav za štednju klijenata koji će pratiti menadžere u svakoj fazi prodaje i neće im dopustiti da propuste jednog klijenta.
Da biste to učinili, morate učiniti tri jednostavne stvari:
- Organizirajte rad s klijentima putem telefona, na društvenim mrežama, na web stranicama iu drugim kanalima komunikacije. Svaki zahtjev kupca trebao bi biti zabilježen u sustavu gdje se definitivno ne gubi.
- Prilagodite CRM tako da kaže menadžerima što učiniti u svakoj fazi prodaje. Tako će zaposlenici uvijek biti na vrijeme da komuniciraju s klijentima.
- Automatizirajte rad s bazom klijenata. Kako ne biste izgubili kupce nakon prve prodaje, morate automatizirati njihovo ponovno angažiranje: postaviti CRM robote koji će pozivati, slati e-poštu na društvenim mrežama i instant messengerima ili na drugi način podsjetiti klijente na vašu tvrtku.
Sve se to može jednostavno konfigurirati u CRM Bitrix24. U nastavku ćemo analizirati sedam pravila koja će vam pomoći korak po korak stvoriti idealan sustav prodaje koji je prikladan za menadžere i menadžere.
Pravilo 1. Svaki zahtjev kupca mora biti registriran u sustavu.
Prije svega, morate se povezati na CRM sve kanale putem kojih vas korisnici mogu kontaktirati: telefonija, e-pošta, društvene mreže, instant-glasnici, CRM obrasci, mrežni razgovori. U Bitrix24, veza se odvija na početnoj stranici i traje samo nekoliko minuta.
Nakon povezivanja, svaki zahtjev kupca će odmah otići u CRM. Svi pozivi, slova, poruke u chatki će se automatski zabilježiti u sustavu i prenijeti na obradu.
Kao rezultat toga, menadžeri štede vrijeme jer ne moraju ručno unositi bilo što, a tvrtka ne riskira gubitak kupaca zbog činjenice da je zaposlenik jednostavno zaboravio zapisati broj ili nazvati.
Zahvaljujući automatizaciji, baza korisnika brzo raste, jer apsolutno svi zahtjevi i zahtjevi idu u CRM.
Čak i ako sada potencijalni klijent nije postao pravi, njegov kontakt ostaje u bazi podataka. Nakon nekog vremena može primiti newsletter ili bolju ponudu i obaviti kupnju.
Pravilo 2. Odmah kreirajte prodajno mjesto u CRM-u
Ako još nemate prodajnu stranicu, lakše je i isplativije odmah je kreirati u CRM-u, tako da ne morate proći kroz zasebnu integraciju.
U novije vrijeme, Bitrix24 ima graditelja web stranica s mnogo gotovih blokova i predložaka, jednostavnog upravljanja i uređivanja. Za otprilike dva sata možete izraditi prekrasnu web-lokaciju spremnu za promociju.
Stranica je već izgradila sve potrebne alate za zadržavanje korisnika: besplatni online chat, povratni poziv i CRM obrasce.
Kada vam korisnici pišu u online chatu, naručite povratni poziv ili popunite obrazac, svi pozivi automatski prelaze u CRM, tamo se bilježe i prenose se upraviteljima na obradu.
Odmah vidite kako stranica funkcionira i koliko klijenata vodi.
Štoviše, CRM ne samo da pohranjuje sve kontakte vaših klijenata, već i pomaže da ih dovede na transakciju uz pomoć savjeta i brojača.
Pravilo 3. Stvorite prodajnu skriptu za CRM kako biste pomogli upraviteljima.
Kada pozivi i kontakti s klijentima uđu u CRM, oni se distribuiraju među rukovoditeljima radi obrade. Nakon toga, sustav im počinje govoriti što učiniti u bilo kojem trenutku transakcije.
Da bi CRM ne samo pohranio sve podatke, nego i da pomogne menadžerima da prodaju, potrebno je napraviti scenarij prodaje: kada izgradite kompletan prodajni lanac i odredite što bi se trebalo dogoditi u svakoj fazi.
Nakon toga, vaši menadžeri trebaju samo slijediti upute sustava. U CRM-u, brojači se osvjetljavaju, što govori što bi menadžer trebao raditi u svakoj fazi rada s klijentom: obraditi poziv, nazvati, napisati pismo.
Brojači pokazuju što danas menadžer mora obaviti i koje zadatke kasni. Ako se ništa ne planira za bilo kakve ponude ili ponude, CRM podsjeća upravitelja što treba učiniti kako bi se prodaja održala.
Vi čak ne morate naučiti nove upravitelje da rade s CRM-om. Osoba jednostavno dolazi, sjeda za računalo i počinje zatvarati pultove, obavljajući radnje koje je sustav planirao.
Pravilo 4. Koristite robote za rutinske zadatke.
Kako ne bi oduzimali vrijeme od menadžera i eliminirali ljudski faktor, povjerite rutinske zadatke robotima i okidačima u CRM-u.
Okidači automatski reagiraju na radnje korisnika, kao što je posjet web-lokaciji, pozivanje, ispunjavanje CRM obrasca i pokretanje robota.
Roboti, pak, provode planirane akcije: šalju pisma kupcima, postavljaju zadatke za menadžere, planiraju sastanke i čak vode oglase u društvenim mrežama i pretraživačima.
Pogledajmo primjer kako to funkcionira. Klijent je ispunio CRM obrazac na Vašoj web stranici, okidač odmah aktivira i prevodi vodstvo u kontakt. Nakon statusnih promjena, pokreću se roboti. U našem slučaju, primjerice, mogu postaviti zadatak upravitelju: nazvati stvoreni kontakt ili poslati prijedlog poštom.
Ispada, čim dobijete trag, CRM ga odmah obrađuje i odvodi na posao. Sustav će stvoriti kontakt, reći upravitelju što učiniti, poslati pismo, zakazati sastanak ili nazvati. Općenito, on će učiniti sve kako bi vodstvo pretvorio u dogovor.
Naravno, CRM neće podučavati vaše menadžere da se dobro prodaju, ali će im pomoći u tom procesu: oni će tražiti, podsjećati i kontrolirati.
Pokažete CRM-u kako prodati, a zatim ga prikazuje vašim zaposlenicima.
Čini se da je automatizacija težak proces, ali u Bitrix24 neće potrajati mnogo vremena. Tu su gotove skripte, samo trebate odabrati prikladne robote i okidače i instalirati ih jednom, a onda će sustav sam raditi.
Pravilo 5. Rad s kupcima: potaknite ponovnu prodaju
Važno je ne samo raditi s trenutnim klijentima, već i redovito obrađivati već akumuliranu bazu. Nedavno je "Bitriks24" najavio novi alat koji će automatizirati ponovno angažiranje kupaca - CRM-marketing.
Da biste radili s velikom i raznovrsnom bazom klijenata i ponudili nešto što će vjerojatno dovesti do ponovne prodaje, morate ih kategorizirati. To je upravo ono što CRM-marketing radi - distribuira sve klijente u segmente s kojima ćete zasebno raditi.
Sustav nudi tri vrste segmenata:
- Spreman. To su uobičajene kategorije kupaca koje nije potrebno konfigurirati: „Kupci bez transakcija“, „Kupci s neplaćenim računima“ itd.
- Dinamički. U tim se segmentima broj korisnika stalno mijenja s vremenom, na primjer: “Tko je kupio prošli mjesec”, “Tko je ispunio CRM obrazac na web stranici”.
- Statična. Za te segmente odaberete bazu jednom i ne mijenja se s vremenom, primjerice: “Kupci za 2016.”.
Nadalje postavljate automatske radnje za sve svoje segmente. Na primjer, kupci koji su kupili proizvod prošlog tjedna mogu poslati anketu kako bi saznali svoje dojmove o kupnji, a kupci prošlog mjeseca primili su SMS newsletter s novim ponudama i popustima.
Ovdje su neke mogućnosti za CRM marketing:
- Distribucija e-pošte na bazi klijenata.
- Oglašavanje na Facebooku, Instagramu, VKontakteu, Googleu, Yandexu.
- Glasovno biranje Možete snimiti svoju poruku ili upotrijebiti glas robota.
- Poruke u društvenim mrežama i instant-glasnicima.
- SMS distribucija.
Na taj način stalno održavate kontakt s kupcima iz baze podataka i distribuirate ih segmentima, odaberite najprikladniju vrstu oglašavanja.
Pravilo 6. Automatizirajte ponovljene prodaje.
Ne možete samo stimulirati ponovnu prodaju slanjem reklama, nego ih i djelomično automatizirati postavljanjem podsjetnika za menadžere.
Na primjer, prilikom zatvaranja prve transakcije, CRM će stvoriti još jednu, potpuno istu, a zatim će nakon određenog vremena podsjetiti upravitelja i ponuditi ponovno praćenje puta koji je naveo kupca na kupnju.
Isto tako, nakon prodaje glavnog proizvoda, CRM može automatski stvoriti transakciju za prodaju pratećeg ili komplementarnog i nakon određenog vremena podsjetiti upravitelja na to.
Za korisnike koji imaju mjesečnu naknadu ili usluge, Bitrix24 može automatski izdavati redovne račune.
CRM "Bitrix24" ne samo da doprinosi ponovnoj prodaji, nego i pomaže u njihovoj analizi. Ponovnu prodaju možete pogledati odvojeno od primarne i saznati koje su kanale napravili.
Pravilo 7. Analizirajte prodaju
Bez analize prodaje nećete razumjeti koji se od menadžera ne mogu nositi s time, koliko vas klijenata napušta i kako povećati prodaju.
U CRM Bitrix24 naći ćete kompletan skup alata za analitiku. Oni su predstavljeni u obliku svijetlih widgeta koji se mogu pomicati i prilagođavati po želji.
Izvješća imaju živopisni raspored lijevka prodaje za bilo koje razdoblje, iznos računa za transakcije, broj transakcija u radu.
Vaši menadžeri će vidjeti svoje mjesto po količini transakcija, kao i kontrolnim kartama plaćanja. Menadžer će u svakom trenutku moći vidjeti vaš popis zaboravljenih transakcija, vratiti im se i pritisnuti na klijente.
Pomoću analitike moći ćete razumjeti kako prodajni odjel radi, identificirati pogreške i slabosti i poboljšati situaciju.
Čak ni najbolji menadžeri neće povećati prodaju ako moraju u tablici navesti korisnička imena ili zapisati ASAP zadatke na naljepnicama. CRM "Bitrix24", naravno, neće zamijeniti prodavače od Boga, već će rad vaših zaposlenika učiniti lakšim i učinkovitijim.
Isprobajte "Bitrix24"
